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おやじむし

Author:おやじむし
私「おやじむし」の人生のメインテーマである「何をするためにこの世に生まれてきたのか」を知ること、そして、「豊な人生を送る」という目標のために日々読書し、そこから得たことをアウトプットしたものです。

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社長をだせ!
宝島社文庫「社長をだせ!」 (宝島社文庫) 宝島社文庫「社長をだせ!」 (宝島社文庫)
川田 茂雄 (2004/10/15)
宝島社

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──────────────────────────────
 ◆今日読んだ本
──────────────────────────────
 題名:社長をだせ!
 副題:実録クレームとの死闘
 著者:川田茂雄
 出版:宝島社
 定価:1400円+税(文庫版が出ています)
 購入:ブックオフで105円



──────────────────────────────
 ◆今日の本 購入情報
──────────────────────────────
 アマゾン
 http://amazon.co.jp/o/ASIN/4796634746/oyajimushicom-22/ref=nosim/
 楽天ブックス
 http://pt.afl.rakuten.co.jp/c/02bf9514.ebca5b49/?url=http%3a%2f%2fitem.rakuten.co.jp%2fbook%2f1720398%2f



──────────────────────────────
 ◆本の目次
──────────────────────────────
 第1章 私が噛みつかれた“トンデモない奴ら”
 第2章 すべて実例!こんなクレーマーには、この処方箋
 第3章 クレームは世につれ
 終 章 クレームとは、なんなのだろう?



──────────────────────────────
 ▼本の成分解析
──────────────────────────────
 知恵  :■■■□□
 勇気  :□□□□□
 豊かな心:□□□□□
 おすすめ:■■■□□



 この本は、2003年8月に出版されています。
 
 著者は、あるカメラメーカーで、消費者相談室、各サービスセンター
 所長を務め、多くのクレームを解決してきた方です。
 
 現在は退社され、「クレーム処理研究会」を主宰し、各企業への
 CS指導、講演活動をされています。



 どのようなクレームがあるのでしょうか?



 今回はこの本を次のような視点で読んでみました。
──────────────────────────────
 ■この本のどこを読むか
──────────────────────────────
 1)クレームの種類とは?



 クレーム処理をする人は大変です。



 忙しい方のために、結論を先に紹介します。
──────────────────────────────
 ■この本をどう読んだか
──────────────────────────────
 1)クレームの種類とは?

 ・ごね得型
  …金品の要求(拡大損害の賠償要求)
  
 ・プライド回復型
  …自身のプライド回復(謝罪要求)
 
 ・神経質型
  …高品質要求(音、色、感触、ゴミ、キズ)
 
 ・思い込み型
  …使い勝手・使用説明書改善・特注品製作要求
 
 ・新興宗教型
  …相手の間違いを正し、教育する
 
 ・特待要求型
  …上位者と話をしたい、特別扱いを要求
 
 ・自己実現型
  …理想実現のために企業を動かしたい
 
 ・真理追求型
  …小さな問題でも徹底的な事故解析を要求
 
 ・愉快犯型
  …クレームをつけることに快感を覚える
 
 ・泣き寝入り型
  …クレームをつけない



──────────────────────────────
 ★今日から実行すること
──────────────────────────────
 【 もっと大人になろう 】



──────────────────────────────
 ●もっと知りたい方のために
──────────────────────────────
●「クレームの種類」にはどのような種類があるのでしょうか?

▽この本を読んでみて、自分が何かのクレームをつけたことがあるか
 どうかを思い出してみました。
 
 過去に2度ほどクレームをつけたことがあります。
 
 一度は、6,7年前にデジカメを買った時に、家電量販店でいろ
 いろ話を聞いて、勧められた充電器を購入したのですが、家に
 帰ってからインターネットで買ったデジカメのことを調べてみると、
 そのデジカメ専用の充電器が発売されていることが分かりました。
 
 コンセントからその充電器を通して、直接デジカメに繋げることも
 可能で、電池無しで撮影ができるものでした。
 
 機能的には、専用の充電器の方が良かったので、1000円くらい
 の値段の差がありましたが、翌日交換して欲しい旨を伝えました。
 
 すでに、何枚か写真をとった後で、買った充電池は使用済みです。
 
 その次の日に店頭に行って同じ店員に説明すると、
 
 「あー、あの高いヤツ...」
 
 といって、10分くらい待たされて交換してもらえました。
 
 高かろうがどうしようが、購入する選択肢として勧めるべきだと
 文句をいろいろ考えましたが、交換してもらえれば文句はなく、
 差額もキチッと支払って帰ってきました。
 
 もう一つは、パソコンのウィルスチェックソフトで、テレビで
 よくCMを流しているメーカーの製品でした。
 
 安かったので購入したのですが、購入してから3ヶ月くらいで
 いろいろと探ってみると、「ウィルスパターン」が全く更新されて
 いないことに気がつきました。
 
 説明書を読んでみても、原因が分からず、ネットで調べてみても
 分かりません。
 
 そこで、メーカーへメールを出してみました。
 
 現象と自分でチェックしたことをを詳細に書いて、何とか対応
 して欲しい旨を伝えました。
 
 それから約2週間くらいして返事が来たのですが、説明書に書いて
 あることをやってくれと書いてあっただけでした。
 
 それから、何度かメールのやりとりがあったのですが、最終的に
 1ヶ月くらいほったらかしにされたあげく、再度催促のメールを
 出して、
 
 「ほったらかしは困る。指示してもらえれば、やれることはやる
 から...」
 
 と書いてみたところ、
 
 「こちらでは対応できないので返金します」
 
 との返事でした。
 
 私の方は、「返金してくれ」とか、「責任とってくれ」とか言って
 いるわけではなくて、「何とか更新できるようにして欲しい」と
 言っているだけだったのですが、「めんどくさい」と思ったのか
 「返金します」との回答でした。
 
 とうぜん、このメーカーのソフトは2度と買わないと心に誓い
 ましたが...
 
 いずれにしても、そんなに無理のないクレームのつけ方だと思い
 ます。
 
▽このように、メーカーや販売店はクレーム処理一つで、顧客を
 一人失ってしまうかもしれないのです。
 
 一人だったら大勢に影響はないかもしれませんが、例えば私が
 ネット上で、ウィルスチェックソフトのメーカーとのやりとりを
 掲載したとしたら、もしかしたら、大問題になっていたかもしれ
 ません。
 
 クレーム処理とは、かなり神経を使わないとならないことのよう
 です。
 
▽この本には、様々なクレームをつける人の事が書かれています。

 やくざまがいの若者がいたり、本物のやくざがいたりして、
 クレーム処理する人も大変です。
 
 著者は、そのような中でずっとクレーム処理をしてきた方です。
 
 その著者が、クレーマーの種類を何種類かあげています。
 
 以下に簡単に紹介します。
 
 ・ごね得型
  …金品の要求(拡大損害の賠償要求)
  
 ・プライド回復型
  …自身のプライド回復(謝罪要求)
 
 ・神経質型
  …高品質要求(音、色、感触、ゴミ、キズ)
 
 ・思い込み型
  …使い勝手・使用説明書改善・特注品製作要求
 
 ・新興宗教型
  …相手の間違いを正し、教育する
 
 ・特待要求型
  …上位者と話をしたい、特別扱いを要求
 
 ・自己実現型
  …理想実現のために企業を動かしたい
 
 ・真理追求型
  …小さな問題でも徹底的な事故解析を要求
 
 ・愉快犯型
  …クレームをつけることに快感を覚える
 
 ・泣き寝入り型
  …クレームをつけない
  
 最後の「泣き寝入り型」以外、いずれの型のクレーマーも、
 人間的にはかなりレベルの低い人間のように思います。
 
 そういう私は...、私の場合、クレーマーではなくて、単に
 苦情を伝えていただけみたいです。
 
 クレーマーにはなれそうもないです。





 この本には、さまざまなクレーマーとの戦いが書かれています。
 
 私にはクレーム処理はおそらくできません。
 
 それに耐えられるだけの人間性が出来ていません。
 
 神経が太くないとできないし、我慢強くないとできないと思い
 ます。
 
 そして、クレーマーにもなれません。
 
 はずかしくてそんなことできないです。



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 人生を成功に導く読書術! ?おやじむしの3分書評? より抜粋

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